近日，中国标准化研究院顾客满意度测评中心发布了空调行业顾客满意度调查结果。调查显示，格力位居空调行业顾客满意度及各项指标行业第一，顾客满意度已连续10年位居榜首。

据了解，中国标准化研究所顾客满意度测评中心（以下简称“测评中心”）是经国家质量检验检疫总局同意、由中国标准化研究院与清华大学于2005年合作组建。测试中心坚持以“研究、调查、发布、推广”相结合的原则对各行业顾客满意度做调查评定，为提高“中国制造”品牌价值树立标杆。

本次测试依据国家标准GB/T 19038-2009《顾客满意测评模型和方法指南》、GB/T 19014-2019《质量管理 顾客满意 监视和测量指南》以及GB/T 19039-2009《顾客满意测评通则》的相关要求开展。调查内容涉及品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意度和忠诚度等六个方面。

连续10年摘桂冠  匠心品质获顾客“好评”

根据2020年调查结果，顾客满意度受品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值四个测试因素影响。而对空调行业进行整体分析后发现，品牌形象以及预期质量因素对于顾客满意度指标的影响最大，2020年忠诚度测评指标为重复购买可能性和推荐意愿。进而言之，满意度与忠诚度之间存在正向关系，提升满意度能够较大程度提升消费者对于品牌的忠诚。这也意味着，要提高满意度，企业需从品牌形象和预期质量入手。反过来，顾客满意度越高，说明消费者对于该企业的品牌形象、预期质量乃至忠诚度等维度的评价也会越高。

据调查结果显示，2020年，格力空调顾客满意度为84.2分，比2019年高出3.7分。而在影响顾客满意度的四个测试因素中，不出所料，品牌形象和预期质量得分最高，反映出顾客对格力空调的整体形象和产品特征方面评价较好，并且对格力空调产品的质量有很好的预期。

此外，2020年格力空调忠诚度为83.8分，远高于行业平均水平。而在满意度测评指标中，格力空调总体满意度得分最高。总体而言，在购买和使用格力空调后，相比于预期的使用感受，顾客认为格力空调与理想中其它品牌相比，满意度更高。